動画で解説！パーソナライズとは？
01.
パーソナライズの概要
パーソナライズとは、顧客の属性や行動履歴などからニーズを把握し、ひとりひとりに合った商品やサービスを提供する手法です。
例えば、自社サービスを使用している100人のユーザーがいた場合、100人全員が同じこと・ものに興味関心を持っているわけではありません。
つまり、顧客全員に対して同じようなサービスを提供するよりも、ひとりひとりの属性や興味関心に合わせて、最適化したサービスの提供が有効です。
顧客に合った適切な商品やサービスを提供するため、顧客満足度や顧客単価の向上が期待できます。
パーソナライズが重要な理由
従来のマーケティングでは、テレビCMや同じ内容のDMを送付するなど、大勢に向けた施策「マスマーケティング」が主流でした。
しかし、インターネットが普及し、いつでもどこでも調べものができる環境が当たり前の状況になりました。
そのため、顧客側にとっては選択肢が増え、複数の商品やサービスを比較できるようになりました。
その結果、マスマーケティングのような一方的な情報発信では、顧客の心を動かせなくなってきたため、パーソナライズといった個々へアプローチする必要が生じてきているのが現状です。
02.
パーソナライズを行うメリット
パーソナライズには、4つのメリットが挙げられます。
- 顧客との信頼関係が築ける
- 潜在顧客の発見ができる
- LTVの向上
- 効率的なマーケティングが図れる
それぞれ詳しく解説します。
顧客との信頼関係が築ける
パーソナライズでは、顧客の属性や行動履歴をもとに最適なサービスのみを提供するため、顧客との信頼関係が築きやすいです。
例えば、誰かれ構わず同じような情報を提供した場合、そのサービスに興味のない顧客からは嫌悪感を持たれてしまいます。
パーソナライズ化された情報を提供し続けることで、顧客側は特別感が高まり、顧客体験や顧客満足度の向上に繋がります。
潜在顧客の発見ができる
ユーザーの興味関心から最適なサービスが提供されるため、顧客自身も気づいていなかった「潜在ニーズ」を掘り起こすことができます。
例えば、競合の商品Aを検索した際に、自社の商品Bが自動的におすすめに出てくる仕組みがその例です。
今まで自社商材やサービスを知らなかった顧客に対しても、認知度が高まり、売上の向上にも繋がります。
LTVの向上
パーソナライズを活用して、顧客との関係をより良いものにできれば、リピーターや顧客単価の向上に繋がり、LTVの大幅な増加が期待できます。
顧客ロイヤルティとは、顧客が生涯にわたってもたらしてくれる利益です。
パーソナライズは、新規顧客の獲得にも効果的ですが、売上に直結する既存顧客へのアプローチにも、高い効果を発揮してくれます。
効率的なマーケティングが図れる
パーソナライズを活用すると、それぞれの顧客に合った提案ができるため、効率的にコンバージョンを獲得できます。
自社商品に興味を持っている人を事前にリサーチできるため、興味のない人を含めた不特定多数にマーケティングを行うよりも、効果が得やすくなります。
必要としている顧客だけにピンポイントで情報を届けられるため、宣伝費のコスト削減にも繋がるでしょう。
03.
気を付けるべきデメリット
パーソナライズのメリットを紹介しましたが、反対に以下のようなデメリットも挙げられます。
- プライバシーの問題がある
- 必ずしも顧客が望んでいる情報とは限らない
- 情報が偏りすぎると信頼感が低下する
デメリットを事前に把握することは重要です。それぞれ分かりやすく解説していきます。
プライバシーの問題がある
パーソナライズの最大のデメリットは、「プライバシーの問題」です。
近年では、パーソナライズされた情報提供やマーケティング施策が当たり前となってきていますが、顧客の中には「個人情報が知られているかも…」と恐怖を感じてしまう方も少なくありません。
そのため、パーソナライズを実施する際は、顧客の心理負担やデータの取り扱いに注意しながら、適切な範囲内での活用が重要となってきます。
必ずしも顧客が望んでいる情報とは限らない
パーソナライズでは、顧客のデータを収集・分析して、顧客ひとりひとりに合った情報を提供しますが、必ずしも顧客が望んでいる情報とは限りません。
人の好みや考えは、常に同じではなく、タイミングや時間の経過によって変化します。
このような変化に気づかずに情報を提供し続けると、信頼感が低下し、顧客が離れてしまう可能性があるため、定期的な情報の収集・分析が必要となります。
情報が偏りすぎると信頼感が低下する
パーソナライズでは、顧客の属性や趣味趣向に合わせた情報提供ができます。
しかし、情報が偏りすぎた結果、同じような情報ばかり提供してしまい、顧客が手に入れられる情報の幅が狭くなるケースも少なくありません。
提供する情報が偏りすぎてしまうと、情報が制御されていると思われてしまい、企業に対する信頼感も低下してしまいます。
04.
「カスタマイズ」や「レコメンド」との違い
パーソナライズに似た言葉として、「カスタマイズ」と「レコメンド」が挙げられますが、この3つの言葉には明確な違いがあります。
パーソナライズとは、企業が顧客の属性や趣味嗜好、行動履歴などといったデータを収集・分析して、ひとりひとりのニーズに合わせた情報を提供します。
一方のカスタマイズとは、顧客自身が自分の好みやニーズに合わせて、必要な情報を設定します。パーソナライズとカスタマイズの大きな違いは、「誰が行うのか」です。
パーソナライズは、商材を提供する企業側が、カスタマイズは顧客自身が情報の最適化を行います。
レコメンドとは、「おすすめ」を意味する言葉です。ECサイトを閲覧しているときに、関連商品がおすすめ欄に表示される機能を指します。
レコメンドは、パーソナライズ戦略のひとつとなります。
05.
まとめ
インターネットが普及し、いつでもどこでも調べものができる環境が当たり前の状況となった今、商品やサービスの購入に繋げるためには、顧客に合った情報提供が重要です。
パーソナライズすることで、顧客にとって最適な内容を提供できるため、顧客満足度も高まります。
CDPやMAなどのツールの活用もパーソナライズを進めるための手段のひとつです。自社のサイトに適したパーソナライズの仕組みを整え、パーソナライズマーケティングを導入してみてください。
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